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워크인사이트의 명확하고 심도 깊은 인사이트 분석을 만나보세요.

당신의 감을 믿지 마세요


혁신을 불러온 측정 도구

2013년 빌 게이츠는 월스트리트저널 기고문1 에서 윌리엄 로젠의 저서를 인용했습니다. 에너지 출력을 측정하는 방법과 매우 좁은 거리를 측정할 수 있는 마이크로미터, 이 두 가지 측정 도구가 발명되었기에 산업시대의 아이콘인 증기 기관의 혁신이 가능했다는 내용입니다. 정확한 측정이라는 피드백이 없다면 혁신은 불규칙하게 나타날 수 밖에 없고, 측정을 통한 피드백이 있어야만 혁신이 일반화될 수 있다고 이야기 하고 있습니다. 게이츠는 해외 원조나 교육에도 측정과 피드백이 필요하다고 합니다.

마찬가지로 저희는 오프라인 비즈니스에도 측정과 피드백이 필요하다고 생각합니다. 작년부터 워크인사이트를 서비스하면서 오프라인 리테일은 아직 측정도구가 산업시대 이전에 머물러 있던 게 아닐까 하고 느끼고 있기 때문입니다.

디지털의 세계에서는 마케팅 예산에서부터 방문자수, 매출에 이르기까지 펀넬이 모두 로그로 남고 분석 가능합니다. 이번 한 주, 아니 오늘 하루에 쓴 광고 예산이 얼마나 효과가 있었는지를 바로 알 수 있고, ROI를 따져서 효율이 좋은 쪽으로 예산을 최적화 해서 사용할 수 있죠.

반면 오프라인에서 우리는 무엇이 잘되고 못되고 있는지를 정확히 알아차리기 힘듭니다. 현대적인 백화점과 광고의 아버지라 불리는 John Wanamaker은 이런 말을 한 적도 있습니다. 내 예산의 절반이 낭비되고 있다는 걸 알지만, 문제는 이쪽 절반인지, 저쪽 절반인지를 모른다 2 고요. 또한 갑자기 오프라인 매장의 방문객이 늘거나 줄어들어도, “어쩌다 그런 날도 있지” 말고는 다른 설명을 하기 어렵습니다. 우리 매장의 고객 중 어디서 많이 본 얼굴과, 처음 보는 얼굴을 구분할 수 있는 분은 얼마나 될까요? 매장에 비가 오나 눈이 오나 항상 상주하고 있는 사장님이시라면 모르지만, 매장이 2개만 넘어가거나, 아르바이트나 직원에게 맡기는 시간대가 생기면 재방문 고객이 누구인지, 비율은 얼마나 되는지 감을 잡는 데에는 한계가 있습니다.

이거 뭐 잘못된 거 아니에요?

회사의 규모가 크면 좀 다르지 않을까 기대했습니다. 비싸고 중복 제거가 힘들어서 그렇지, 측정 방법이 없는 게 아니었거든요. 하지만 모 글로벌 브랜드의 담당자께서 워크인사이트를 설치한 후 한 달이 지나자 처음 질문하신 내용은 제목과 같았습니다.

이거 뭐 잘못된 거 아니에요?

본사의 마케팅 팀과 매장 매니저가 감으로 파악하고 있던 수보다, 재방문 고객이 훨씬 많았습니다. 같은 상권의 레퍼런스 데이터에 비하면 5-6배가 더 많았어요. 사실 온라인에선 이런 그래프를 보는 게 일도 아닌데, 오프라인에서는 쉽지 않은 일이었나 봅니다.

강남에 업장을 갖고 계신 레스토랑 점주의 경우에도, 사장님이 파악하고 계신 유동인구가 가장 많다고 생각하신 시간대와 실제로 그래프가 피크를 치는 시간대가 약간 다르더군요. 이를 토대로 오픈 시간과 클로징 시간을 약간 바꾸었을 뿐인데도 매출이 달라지는 게 눈에 보였습니다. 전국에 매장이 있는 패션 브랜드 이야기를 해 볼까요? 담당팀은 뜨는 상권과 지는 상권을 파악하는 촉이 누구보다 괜찮다고 자부해왔습니다. 업계에서 잔뼈가 굵은 담당자의 감과 사람이 직접 상권의 유동인구를 세어 본 결과를 기반으로 출점을 결정했었죠. 그러나 최근 워크 인사이트를 통해 유동인구와 방문객 트렌드를 관찰한 뒤, 잘될 거라 예상했던 매장은 영업종료를 결정했고, 데이터 분석을 토대로 다른 상권에 신규 매장을 오픈하기로 결정하기도 했습니다.

오프라인에도 측정과 피드백이 필요합니다,개발자 치킨집 수렴공식의 나라에서는 더욱

출처:월스트리트저널

KB금융그룹에 따르면 우리 나라는 매년 7,400개 치킨집이 새로 문을 열고, 기존 치킨집 5,000개는 파산하는 나라입니다.3 개발자 치킨집 수렴공식에 따라, 저희 팀 사람들도 예상보다 매우 빨리 닭을 튀겨야 할지도 모르지요(ㅠㅠ). 그러니 더더욱 급한 마음이 듭니다. 오프라인에도 측정과 피드백이 필요합니다.

그리고 개발자가 차린 치킨집이라면 적어도 Conversion Rate 추적이나 A/B Test는 되야 하는 게 아닐까요?

저희는 오프라인 매장판 구글 어날리틱스라고 할 수 있는 워크인사이트를 만들고 있고, 오프라인에서도 적어도 증기 기관을 고치던 시절만큼의 측정과 피드백은 가능한 세상이 되기를 꿈꾸고 있습니다. 이 데이터를 토대로 온라인과 오프라인의 끊김없는 쇼핑 경험을 구축하거나, 더 장기적인 고객 관계을 만들어 나가는 건 다음 이야기가 될 수 있겠지요.

앞으로 종종, 쇼핑의 과학에 대해 이야기 해 보겠습니다. 우리의 감과, 우리가 하는 판단의 한계에 대해서도 이야기해 보구요.


Written by 한성은 - Apr 15. 2014